Asiakaspalvelutilanne, se useimmiten tiivis ja nopea palveluhetki: kaksi ihmistä vuorovaikutustilanteessa, jossa onnistuminen riippuu molemmista. Toisen kuuntelemista, huomioonottamista ja nopeaa reagoimista tilanteeseen – sitä kai sen tulisi olla?
Parhaimmillaan asiakaspalvelutilanne on kuin myönteinen, spontaani pienoisnäytelmä, jossa yhdessä viedään kohtaamista parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Kumpikin osapuoli on tyytyväinen, kumpikin tuntee tulleensa kuulluksi, voittaneensakin. Jää iloinen olo ja tekee mieli kertoa siitä muillekin. Hyvä asiakaspalvelu jää mieleen.
Olisihan upeaa, jos asiakaspalvelutehtävissä olevat voisivat sytyttää asiakkaan hehkumaan jokaisessa tapaamisessa. Mutta ei se ihan niin taida mennä, arjessa. On kuitenkin tunnistettava asiakkaiden erilaisuus ja jokaisen tapahtuman ainutlaatuisuus. Toinen haluaa nopeaa ja tehokasta toimintaa, toinen taas kertoa kissansa serkun tai serkkunsa tyttären kuulumiset. Asiakaspalvelutyössä jos missä, on oltava pelisilmää.
Miten asiakaspalvelusta tehdään onnistunut?
Lataa Turun AMK:n kielikoulutuskeskuksen asiakaspalveluesite.
Tekstit
2 kommenttia:
This was a great reminder that good customer service is a two-way street i.e. the customer is also responsible.
I've been pleasantly surprised at the "extra" service the cashiers at City Market often give e.g. cashiers running to weigh unweighed fruit for elderly ladies or cutting the plastic tags of my son's new gloves so he could wear them immediately. So not just the basic courtesy, good eye contact, listening etc but something more.
Kelly Raita
Asiakaspalvelijalla on kriittinen rooli koko organisaation imagon kannalta:
Asiakaspalvelun 3/11-säännön mukaan asiakas kertoo eteenpäin keskimäärin vain kolmelle henkilölle saamastaan hyvästä palvelusta, kun taas negatiivisesta kokemuksesta kerrotaan jopa 11 hengelle.
1/12-säännön mukaan kielteisen palvelukokemuksen korjaaminen vaatii keskimäärin 12 myönteistä kokemusta, että huonot muistot hälvenevät.
Huonot asiakaspalvelukokemukset eivät kuitenkaan välttämättä koskaan kiiri organisaation johdon korviin: 26/27-säännön mukaan 26 henkilöä 27:stä jättää valittamatta huonosta asiakaspalvelusta. (Se ei kuitenkaan tarkoita, etteikö kokemuksesta kerrottaisi tuttaville - 3/11-säännön mukaisesti.)
Asiakaspalvelijan ammatti siis on todellakin vastuullinen ja vaativa työ, jota arvostetaan mielestäni toisinaan aivan liian vähän.
- Sara
Lähetä kommentti